Sebelumnya sorry dulu nih, kalo agak nylekit. Keluarga saya sudah lama berlangganan kabelvision, dan suatu hari tagihan yang kami terima, berubah logo dan kop suratnya menjadi first media.
Ah mungkin ada merger, pikir saya.. atau juga, ganti nama untuk memperbaiki citra. Memang akhir-akhir ini juga saya suka melihat mobil First Media di jalan. Mungkin teknisi mereka yang sedang mengunjungi rumah klien-klien mereka.
Dan memang benar, seminggu setelah kami terima tagihan baru tsb, ada teknisi yang mengunjungi rumah kami. Mereka ingin memasang dekoder versi 'baru' untuk di pasang di dua televisi kami.
Hari itu pun lewat, dan kami tidak ada masalah. Sampai akhirnya kami membutuhkan menambah unit dekoder. Istri saya lah yang mengajukan permintaan ke first media.. permintaannya adalah menambah dua unit lagi untuk unit bisnis kita. Permintaannya di tanggapi serius dan seluruh data-data yang di butuhkan sudah kami berikan.. Namun... dua minggu lewat, belum juga ada teknisi yang datang ke rumah kami. Memang kami akui kami larut dalam pekerjaan kami sehingga lupa untuk mem-follow-up dari request yang pernah kami buat.
Kami coba kembali untuk menghubungi First Media, ternyata Customer Service yang kami hubungi tidak dapat menemukan request kita yang dua minggu yang lalu.. raib di system??
Oke, kita nggak marah, kita ulangi lagi semua prosesnya, dengan customer service yang baru. Kami berikan data-datanya kembali, dan persyaratan untuk menambah tsb, kami penuhi. Kali ini kita mencoba untuk memfollow up setiap dua hari kerja. Namun setiap kali di telpon selalu di undur-undur waktu pemasangannya. Setiap kita hubungi customer service nya selalu mendapatkan orang baru, susah sekali rasanya meminta customer service yang sebelumnya menangani permintaan kami. Dan akhirnya setiap kali, kami harus menceritakan semua kronologis dari awal.
Dan akhirnya setelah dua minggu lagi (jadi total sebulan), datanglah teknisi yang kami tunggu-tunggu..dengan muka yang berseri-seri dan sangat ceria, kami izinkan teknisi mereka untuk memasang unit dekoder yang baru itu.
Teknisi mereka pun menjelaskan perlunya aktivasi unit dari pusat, jadi belum langsung bisa kami pakai. oke.. kami tunggu. "Tiga jam-an lagi deh pak, kata teknisinya".. ya, ya.. oke.
Selesai pemasangan sekitar jam dua-an siang. Kami pun larut kembali dengan pekerjaan kami.. Menjelang malam kami coba untuk aktifkan dekoder dan menyalakan tivi. Satu dari unit tv kami hanya dapat menerima siaran lokal, dan yang satu blank total. "Aneh ya, kata saya.. padahal tadi siang, dua-duanya bisa siaran lokal, sekarang malah nggak bisa." Belajar dari pengalaman, kamipun langsung menghubungi customer service. "Oke pak, nanti kami refresh".. gitu katanya. Kami di mintai macam-macam nomor serial yang tertera di belakang dekoder, kami beri. Setelah berkali-kali telpon (karena unit tv kita tidak dekat dengan unit telpon) jadi setiap ngecek kita harus matiin telpon dulu.. akhirnya kesimpulannya. Kita harus menunggu "Refreshhhhh" kembali.
Dan di tengah malam bolong, akhirnya ada juga siaran luar yang tertangkap di unit dekoder kita.. Alhamdulillah. Tapi kok dikit yah? acaranya.. hmm.. curiga.
Keesokan harinya kami kembali menelpon First Media. Tentunya dengan Customer Service yang lain lagi. Dan panjang lebar istri saya menceritakan kembali dari awal segala sesuatunya. Dan akhirnya sang Customer service memberi tahu kami bahwa kami di pasangi paket 33. "Ha? bagaimana bisa? wong kami setiap kami request minta yang paket 60an channel, kok bisa?" dan si CS pun ngotot karena yang di tulis di sistem adalah 33. Oke, akhirnyapun kami request kembali yang paket 60an channel tsb.
Dan happy ending, akhirnya kami dapat menikmati siaran kabelnya first media. Teknologi dekodernya memang cukup bagus karena kita dapet memilih-milih apa yang ingin kita tonton. Di televisinya bisa tertulis nama-nama acara yang akan di putar pada hari itu.
Lalu saya coba mengenang dan mengambil hikmah dari kejadian ini. Karena saya juga pernah menjadi customer service di bank sebelum saya jadi pengusaha. Idealnya buat saya untuk satu perusahaan adalah:
1 customer call = 1 request = 1 action => case closed.
pada kasus saya ini ada sedikit kemacetan di First media.
8 customer call = 8 requests = 1 month delay = 1 action => case closed.
saya buat perhitungan matematis, karena saya ingin menambah 4 unit lagi untuk bisnis saya.
berarti 8 x 4 = 32
32 customer call = 32 requests = 4 months delay = 1 action ??
gitu kira-kira? wih, berat juga rasanya jadi customer yang aktif kan?
moga-moga itu nggak terjadi. Yang saya pikir adalah gimana mengingkatkan ke-efektifan pelayanan pada perusahaan.. gimana ya? Komunikasi antar pegawai bukan hal yang mudah untuk di lakukan terutama kalau yang melayani pelanggan selalu berganti-ganti. Saya pun selalu coba memikirkan bagaimana si manajer customer service bisa mengawasi begitu banyak bawahannya dengan problemnya masing-masing. Ada orang bilang: "Satu pelanggan yang merasa tidak puas, dia akan bercerita ke 10 orang lainnya. Kalau ada satu pelanggan puas dia akan bercerita ke 10 orang lainnya juga"
Seharusnya ada sistem yang efektif.. ada sekarang sistem di komputer namanya CRM, (Customer Relationship Management) coba nanti kita bahas lagi lebih mendetail. Kali ini hanya curhatan positif aja dulu.. jangan berprasangka buruk dulu.. kali aja emang saya aja yang lagi sial. =) Gimana menurut anda?
